Service client
Comment réduire les rendez-vous non honorés dans votre salon
Utilisez des confirmations claires, des rappels par e-mail et un moyen simple de déplacer les rendez-vous avant que les créneaux ne restent vides.
Repérez les créneaux qui restent vides
Avant de changer les habitudes de l’accueil, distinguez les absences, les annulations signalées à l’avance et les reports. Lorsqu’une personne ne se présente pas, l’équipe l’attend. Une annulation annoncée peut laisser assez de temps pour proposer le créneau à quelqu’un d’autre. En regroupant ces situations, vous risquez de masquer la partie du problème sur laquelle vous pouvez agir.
Pendant quelques semaines, relevez les rendez-vous prévus et les absences par jour, tranche horaire et prestation. Si les rendez-vous sont peu nombreux, regardez aussi le nombre de cas. Deux absences sur la même tranche horaire en une semaine suffisent à ouvrir une discussion avec l’équipe, sans tirer de conclusion sur l’ensemble de la clientèle.
Rendez les informations de réservation faciles à retrouver
La confirmation doit aider le client à s’organiser. Vérifiez qu’il peut retrouver immédiatement la prestation réservée, la date, l’heure et l’établissement. Dans un salon de barbier qui compte deux adresses proches, par exemple, indiquer le nom de l’établissement évite que le client se rende au mauvais endroit.
Sur Hest, le client peut consulter sa réservation en suivant le lien affiché au moment de réserver ou reçu par e-mail. L’établissement dispose aussi de rappels par e-mail. Si l’équipe prend des rendez-vous par messagerie, indiquez où consulter le créneau et tenez un seul registre pour éviter les informations contradictoires.
Facilitez les annulations et réattribuez les créneaux libérés
Indiquez au client comment annuler ou déplacer son rendez-vous en cas d’imprévu. Pour les rendez-vous à venir qui remplissent les conditions, la page de réservation Hest propose ces options. Si elles ne sont pas disponibles, invitez le client à contacter l’établissement. Un moyen simple de prévenir l’équipe permet de libérer la place plus tôt.
Décidez ensemble comment utiliser le créneau. Vous pouvez recontacter les personnes qui ont demandé à être prévenues si une place se libère ou y décaler un rendez-vous en attente. Après avoir testé le changement, comparez les absences et les annulations signalées à une période similaire. Gardez la mesure qui a donné à l’accueil le plus de temps pour réorganiser la journée.