接客

サロンの無断キャンセルを減らすには

予約内容のわかりやすい案内、メールのリマインダー、簡単な日時変更で、空き枠になる前に対応しましょう。

どの時間帯に空きが生じているかを把握する

受付の運用を変える前に、無断キャンセル、事前連絡のあったキャンセル、日時変更を分けて記録しましょう。無断キャンセルではスタッフが待ち続けることになります。事前に連絡があれば、別のお客様にその枠を案内できる場合があります。まとめて数えると、どの問題に対処できるのかが見えにくくなります。

数週間、予約件数と無断キャンセル件数を曜日、時間帯、メニュー別に記録しましょう。予約件数が少ない場合は、割合だけでなく実際の件数も見ます。ある時間帯で一週間に二件の無断キャンセルがあれば、スタッフと話し合うきっかけになります。すべてのお客様に同じ傾向があると判断する必要はありません。

予約確定の案内は、お客様が予定を立てるために使います。予約したメニュー、日付、時刻、店舗がすぐにわかるかを確認しましょう。たとえば、近くに二店舗ある理容室では、店舗名を明記すると、違う住所に向かうのを防げます。

Hestでは、予約時に表示されるか、メールで届くリンクから、お客様が予約内容を確認できます。店舗はメールでのリマインダーも利用できます。メッセージで予約を受け付ける場合は、どこで予約時刻を確認するのかを案内し、情報が食い違わないように記録を一か所にまとめましょう。

予定が変わった場合に、キャンセルや日時変更の方法をどこで確認できるか伝えます。対象となる今後の予約は、Hestの予約ページからキャンセルや変更ができます。操作できない場合は、店舗へ直接連絡するよう案内しましょう。連絡手順が短いほど、スタッフは早めに枠を空けられます。

空いた枠をどう使うかは、スタッフ間で決めておきます。空きが出たら連絡してほしいと希望していたお客様に知らせたり、順番待ちの施術を入れたりできます。運用を試したら、条件の近い期間と無断キャンセルや事前連絡の件数を比較し、受付がその日の予定を調整する時間を確保できた取り組みを続けましょう。