接客
顧客リストを活用して、役立つ案内を届けるには
予約履歴と整理した顧客リストを使い、お客様にとって意味のある案内を作りましょう。
一つの具体的な案内から始める
まず、何を伝えるかを決めます。たとえば、ひげの手入れをよく利用するお客様に夕方の新しい予約枠を案内したり、特定の施術を受けた人に次回の予約状況をお知らせしたりできます。目的が具体的であるほど、お客様にとって意味のあるメッセージを作りやすくなります。
Hestの顧客リストでは、顧客の検索、用意されている条件での絞り込み、結果のCSV出力ができます。目的に応じて、予約履歴や利用できる連絡先を見ながら、誰に案内するかを決めましょう。別のサービスでリストを使う前に、登録内容を確認します。
案内に必要な情報だけを使う
出力する前に、スタッフが確認する必要のある情報を決めます。予約枠を案内するなら、通常はお客様を識別できる情報、本人が連絡を受けることを想定している手段、施術の内容があれば十分です。案内に関係のない内部メモや個人的な情報は共有しないようにしましょう。配信停止を希望された場合は、スタッフが連絡先を確認する場所にその意向を記録します。
重複登録や古い連絡先がないかも確認しましょう。二人が同じ電話番号を使っていても、互いの予約履歴が伝わってしまうようなメッセージは避けます。情報が不十分な場合は、本人の希望する連絡手段を推測せず、次回来店したときに確認します。
次の行動がわかるメッセージにする
店舗名を伝え、お客様になぜ関係があるのかを説明し、次に何ができるかを示しましょう。たとえば、理容室の中心街店で追加の予約枠を用意したと知らせ、該当店舗の予約リンクを添えます。受け取った人が内容を理解し、何度もやり取りせずに空き状況を確認できるようにします。
案内の後は、問い合わせた人、予約した人、今後の案内を希望しなかった人がそれぞれ何人いたかを振り返りましょう。その結果をもとに、同じ案内を続けるか、対象者や文面を見直すかを決めます。学んだことを顧客リストに反映し、必要のない連絡を繰り返さないようにしましょう。